企业应该怎样通过服务提高网络营销中的顾客忠

  亚马逊网上书店总裁贝索斯说:“在网络上,如果顾客觉得受到了冷遇,那他告诉的不是5个人,而会是5 000个人。”由此我们可以得知网络营销中顾客的购物体验是多么的重要,良好的购物体验会为商家提供免费的宣传渠道,而糟糕的购物体验为商家提供较差的口碑传播,口碑决定企业的成败,那么如何在网络营销中提升顾客的好感度以及忠诚度呢?

  首先要从顾客要求企业服务转化为企业要为顾客服务。从顾客要求企业服务转化为企业要为顾客服务,是从被动服务转化为主动服务的根本性转变。被动服务与主动服务对于被服务者(顾客)产生的效应是截然不同的。接受被动服务的顾客可能会认为:提供服务的企业处于高高在上的位置,根本不在乎他,不关心他的需求,因而在他接受服务时,感觉不到温暖和愉快,当他消费完以后,他对于企业也没有什么印象,一般情况下不会再次光临,满意度当然不会高。

  其次要从主要面向售中和售后服务转化为面向售前、售中和售后全过程的服务。在传统营销中,企业向消费者提供的服务主要集中在销售产品过程中的服务,如营销人员现场为消费者介绍产品特点、使用方法,为消费者包装产品等,以及销售产品后的服务,如免费送货、上门安装、上门维修等。而对于售前服务,许多企业几乎是空白。

  在网络营销中,由于消费者购物不需要亲临购物现场,消费者无法通过自己的眼看、手摸、耳闻等感觉器官来感受商品,因此,企业必须向消费者提供更为周到细致的服务,包括售前、售中、售后全过程的服务。

  售前服务,它是企业推出的旨在吸引消费者成为企业顾客而设置的服务,可以满足消费者了解商品、熟悉购物环境、做出购买决策的需要。售前服务具有对象的广泛性、引导性和知识与信息性的特征,它要求企业做到诚恳、实在、服务及时,并且范围要广泛。信息服务是售前服务的主要内容,包括信息传播服务和信息咨询服务。

  企业在网上实施售前服务有两种方式,一是可以通过企业自身的网站向消费者介绍,二是可以通过在专门服务网站设立专业商城或网上虚拟市场向消费者展示。网上售中服务主要是维护好顾客交易信息的保密性和订单的执行情况,提供订单执行情况的在线查询,方便顾客随时随地了解销售的最新执行情况,减少顾客对购买的忧虑,增加顾客在网上购物的信心和提高顾客的满意度。

  网上售后服务就是通过互联网络为顾客提供使用帮助和技术支持。企业可以通过BBS(网上问题解答)告诉顾客产品的使用方法。当产品在使用中出现故障时,用户只要点击企业网站中的维修服务,说明问题所在,企业就可通过网络通知最近的维修点以最快的速度为用户维修。当用户需要退换贷处理时,也可通知最近的销售点为其服务。

  总之,让顾客购前满意,购物无忧,售后无忧,提供良好的购物体验对于商家而言是有利无害的。21世纪缺的不是产品是服务,相同的两家店排除其他差异,一家生意惨淡一家生意兴隆,这其中差的就是服务了。无论是线上还是线下这都是亘古不变的真理。

上一篇:[网络营销信息][SEO思维]为什么比SEO技术更重要?_
下一篇:中小企业做好网络营销需要从细节抓起

欢迎扫描关注我们的微信公众平台!

欢迎扫描关注我们的微信公众平台!